女子因柜门安装缝隙过大进行投诉 消保委充当“老娘舅”达成和议

去年12月底，新房位于北仑区的消费者方女士在宁波鄞州某商场某宝专卖店签订了柜门的定制合同，并于2022年1月下旬联系商家安装，过后不久又联系地板商家安装地板。满心喜欢期待着早日能住上新房的方女士看到安装好的地板与柜门之间居然留下一条约1公分的缝隙，按照目前的整改方案，似乎只有采取购买铝合金条压住这条缝隙才能解决，但这样即费钱又难看。在双方协商无果的情况下，方女士向鄞州区消费者权益保护委员会潘火分会（以下简称潘火分会）进行了投诉，要求协调处理。

方女士的诉求中表示：商家在安装柜门前没有说明“要先铺地板再装柜门”，结果导致地板铺设好后，地板与柜门之间无法吻合，留出一条大约1公分宽的伸缩缝隙。潘火分会工作人员联系商家，商家却表示：地板的铺设方法存在问题，可以采取地板与柜门接壤的位置顶住，地板另一头与墙接壤位置留出伸缩缝，并用踢脚线盖住这条伸缩缝。因此商家认为目前方女士家的柜门与地板之间的缝隙产生，并不全是他们的责任，不愿意承担柜门与地板之间伸缩缝的改造责任，只愿意负责将柜门重新安装。由此双方的纠纷似乎陷入僵局，难道只能通过向人民法院起诉来解决这起消费纠纷了吗？

潘火分会工作人员经过与商家、消费者的沟通，确定方女士家的柜门与地板之间的缝隙的比较合理的解决方案是：先把已经安装好的柜门拆掉，然后重新购买少量与柜门接壤的地板，并把已安装好的地板拆掉，重新安装，把地板伸缩缝延伸到柜门底下踢脚线下，用这踢脚线把这条伸缩缝给遮盖住。但由此施工会产生一些费用：即地板的购买费用、重新铺装费用等等。

那么引起这起纠纷到底是谁的责任呢？潘火分会工作人员认为，这起纠纷是由商家不够尽责引起的，如果在柜门安装时，商家能多为消费者考虑，以自己的专业来提醒消费者，那么这次的纠纷完全可以避免。在调解过程中，商家强调与消费者沟通过后续地板施工方案，而消费者坚持并不知情，双方各持己见，经潘火分会工作人员“老娘舅”式的多次调解，最终双方达成一致意见：1、由商家负责拆装与地板接壤的柜门，并承担地板重新拆装费用，对安装完毕后的柜门进行调试；2、由消费者承担与柜门接壤部分的地板重新购买费用。

生活消费纠纷在大家的认知中都是些问题不大，情况简单便于解决的事情，但实际情况，往往比大家认为的复杂的多，调解难度一点不小。比如上述案例，结果很明显是安装出现了问题，但原因却是各抒己见，都说自己没有错，从一点不让步到退一步再到最终双方达成一致意见，可见，如果没有消保委工作人员的苦口婆心，也许双方已经一拍两散了，更别提有个满意的结局。在此，提醒企业在经营和服务的过程中，务必做到三心，即诚心经营、用心待客、尽心服务；让消费者买的放心，用的舒心，让我们的“老娘舅”减减压。